« Evaluer nos conseillers clients pour accompagner la transformation de leur métier »

Yannick Vigneron, DRH de Lamirault Schumacher (LS) Group, a évalué ses 80 conseillers clients pour s’assurer que chacun était à la bonne place.  

« Notre groupe est exclusivement distributeur et réparateur automobile. Il est présent sur quatre régions (Région Parisienne, Centre, Bretagne et Normandie) et 60 sites représentant une vingtaine de marques et couvrant la quasi-totalité des segments du marché automobile français.
A la faveur d’exigences toujours plus fortes de la part des constructeurs et aussi des clients, un de nos postes  clés est incontestablement le métier de Conseiller client service, autrefois appelé Réceptionnaire. Tant en matière de satisfaction que de fidélité, l’expérience client dans nos ateliers est fondamentale et nous devons donc nous assurer de la qualité de notre réception.

Dans ce cadre, nous avons décidé d’accompagner nos conseillers clients.

Mon équipe et moi-même avons trouvé particulièrement passionnante l’approche de TOD, qui correspondait à notre projet : définir un profil humain type pour cette mission et s’assurer de l’adéquation des valeurs comportementales et émotionnelles de nos conseillers. Dans l’absolu, aucun d’entre nous n’est « bon » ou « mauvais ». L’essentiel de nos missions RH consiste à identifier les qualités de chacun et de proposer les bonnes missions.

Et c’est exactement la philosophie de TOD !

Nous avons donc défini un profil cible avec les chefs d’ateliers et l’équipe RH. 80 conseillers, soit presque la totalité, ont passé le questionnaire Spirit of TOD. Je l’avais moi-même testé avec mon équipe et avais été impressionné de la pertinence des résultats. Le profil défini n’est pas technique, mais axé sur les comportements, les qualités humaines, les valeurs.

Ces résultats nous ont permis de constater que la majorité des conseillers en poste correspondaient bien aux besoins avec, parfois, un besoin d’accompagnement. Nous avons aussi pu détecter quelques profils qui matchaient particulièrement à la cible, pouvant ainsi devenir des référents au sein du groupe. Pour d’autres, les écarts à l’attendu étaient significatifs et nécessitaient d’approfondir l’analyse de la situation des salariés concernés avec les directions opérationnelles.

C’est démarche est une première pour notre groupe. C’est une véritable aide à la réflexion sur le positionnement de nos salariés. TOD nous aide à nous interroger et à mettre les bonnes personnes aux bonnes places  »